澳洲Hireup的創辦者是一對姐弟，他們因為家中有個身障弟弟，全家人都必須投注於照護弟弟的起居活動，因而切身感受到身障者家庭在照護上的困境，於是起心動念，並累積了幾年照顧服務的相關經驗後，在2014年年底、2015年年初創辦了Hireup — 一家提供身心障礙照護服務及人力的線上平台。

 

一位身障者背後是一個家庭的需要 姐弟聯手創業 改變照服員聘雇模式

執行長是喬登．歐萊里（Jordan O’Reilly），他與姐姐蘿拉（Laura）體認到，當有一位家人需要長照服務時，家族成員沒有人可以置身事外，因此，一個身障者的需要，背後就代表著一個家庭的需要。他們也發現，政府與社會機構對居家照護與身障協助等相關資源，明顯不足，使得家人經常無法獲得喘息的機會。而即使安排了照服員到居家服務，也經常會遇到彼此不適合的問題，便需要額外耗費心力去調適或更替；而安排及管理前來家裡照護的人員，也往往變成家人的另一種負擔。

看到這個問題長期無法獲得解決，姐弟倆決定自己跳下來改變這種現狀。於是他們創辦了Hireup，也的確改變了澳洲整個國家的居家照服樣貌。

Hireup 最為人稱道的一點在於，它大幅改革了照顧服務員的聘雇模式，包括尋找、僱用和管理各方面。傳統上，長期照顧服務是一整個「套餐」，雖然看似包下雇主所有可能需要的服務，但其實卻忽略了身心障礙者本身——尤其是心理層面——的需求。而Hireup則善用科技平台，讓雇主在線上平台提出服務需求，即時配對附近任何願意提供服務的Hireup雇員，並基於雙方同意才會配對成功的模式，除了避免勞動摩擦外，也有助於形成一個有效的商業模式。

 

從使用者需求出發的商業模式

Hireup成立的前3年，營收成長率就高達驚人的77倍！成立至今，Hireup已經提供超過480萬小時的照服時數，與7萬5,000多名用戶。他們的商業模式在各方面都有其特點：

 

員工面＞非仲介平台，保障照服員勞動權益

Hireup採取點對點（peer-to-peer）的媒合架構，但他們並非仲介平台或中間商，所有照服員都是直接與公司簽約，並提供較同業優渥的勞動權益保障；也因為照服員都由公司統一處理勞工保險等行政成本，減少了雇主額外的金錢負擔。使用者評價的線上統計指出，Hireup的系統使用介面非常平易近人，申請方式簡便；照服員則認為，工作時數非常彈性、發薪準時、即時的顧客配對系統也易於操作。

 

客戶面＞服務多元，客戶可自選照服員

1) 不受限於傳統的照護服務項目，雇主可自由選擇自己所需的服務，從居家打掃、協助如廁，到就學輔導、外出旅行、物理治療等服務應有盡有。甚至還有照服員能陪同輕微自閉症雇主，出差到亞洲開會。

2) 雇主可自行在線上平台的會員專屬儀表板上，安排照護的時間，或依不同行程屬性，安排不同專長的照服員，自己掌控一切。

3) 雇主可在平台上自選照服員，他們可以依地區、性別、年齡、種族篩選，或找有共同興趣的照服員，讓陪伴的過程彼此更自在融洽，這讓雇用關係更持久，也讓客戶的滿意度更高。案例如：珍妮爾（Janelle）找到了和她一樣愛貓的照護員凱蒂（Katie），讓她們有聊不完的話題，延展出如摯友般的互動。班（Ben）則找到和他一樣喜愛亞洲食物的照服員華倫（Warren），讓陪伴的生活充滿樂趣。

根據調查，超過80%的Hireup客戶指出，Hireup讓他們對自己的生活更有掌控感，對於Hireup可以滿足他們個人需求的比例，更是高達100%。

 

經營面＞成為澳洲政府身障保險計畫供應商

Hireup是澳洲國家身障保險計畫（National Disability Insurance Scheme, NDIS）登記註冊的服務提供商，NDIS是由政府提供給終身與重度身障者經濟上的全額補助，也就是說，Hireup的客戶可以直接用NDIS的補助金付款，不但更方便省事，也讓Hireup能很快透過政府的全國照護網絡，找到更多供需的雙方。長期下來，Hireup已經成為澳洲社區照護系統的一環。

 

成為政府照護網的重要資源

事實上，Hireup 所提供的服務費用，每小時平均較政府的NDIS還要低15％，因而更能吸引使用者加入Hireup的服務。這是一種政府與企業的競合模式，而得到的是一個多方皆贏的成果：政府透過Hireup，以同樣經費的支出，卻能擴大對民眾服務的深度和廣度；透過Hireup，使用民眾對服務品質的滿意度更高；Hireup的使用人數增加，又可創造更多就業機會。政府、使用者、照服員和Hireup四方，都是贏家。

Hireup創立5年來，得到了社會各界多項榮譽的肯定，包括2017年的德勤科技業成長50強（Deloitte Tech Fast 50）、2018年安永企業家獎（Ernst & Young’s Emerging Entrepreneur）等，尤其是2018年的「谷歌最有影響力新創企業獎」（Google Impact Challenge）與100萬澳元（約合新台幣2,100萬元）的獎助金。這百萬獎金讓Hireup取得了擴大服務的巨大能量。未來幾年，Hireup打算證明其商業模式和技術平台，將可以發揮更大的社會影響力，包括跨足到老年照護市場和國際市場。

 

Hireup模式深具市場潛力和價值

政府部門在社會照護的資源永遠不足，從身心障礙者的食住行到健康照護，內容繁多而困難。台灣全國各地雖然已經有眾多慈善機構或社會企業致力於這個領域，但仍然存在很龐大的服務缺口，需要民間發揮更大的努力和創意，用更有效率的方式來共同解決。同時，台灣在2025年將進入超高齡化社會，未來平均每5人當中就有1名老年人，龐大的長照花費、長期照護的精神壓力，都將對個人、家庭及社會帶來嚴重的考驗。

而將解決問題的方法，轉向有穩定商業模式的民間企業，讓彼此的需求都能以合理的成本和利潤得到滿足，並從中創造社會和經濟價值，應該是值得思考的新方向。像Hireup的模式所可能帶來的價值，包括促進就業機會、改善勞動條件、提升用戶滿意、紓解家庭照護壓力，以及協助政府解決照護問題等，Hireup的成功經驗證明了，這是個非常有價值和市場潛力的創新創業領域，值得台灣學習和投入。

 

 

（資料來源／Hireup、製圖／編輯部）

 

Hireup用戶可自選照服員，讓陪伴的過程更自在融洽。（達志影像提供）

 

國外社會創新案例故事

撰稿：王培煜

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