「杏林春暖」一詞，本是頌讚醫生的仁心仁術，不過對作家「杏林子」來說，這個詞也充分流露她對身心障礙者的關懷。患有類風濕性關節炎的她，一生與病痛為伍，卻仍捐出稿費幫助各種障礙者，並一手催生「復康巴士」。此後，身障人士終於能行出斗室，自由往來於陽光照耀的空間，這輛巴士亦被政府列為公共政策，委請民間車業擴大經營。

 

然而時移事往，20年後，一位高齡93歲的阿婆在家摔傷，損及骨頭，自此難以彎曲肢體搭乘小客車，家人們只好求助復康巴士接送阿婆往返醫院復健，想不到竟遭拒絕。

 

原來，阿婆沒有政府核發的身心障礙手冊，沒有資格搭乘，而且她住在桃園，依規定不能搭巴士跨縣市到台北就醫，最後只好由子孫們輪流接送，弄得大家人仰馬翻。

 

「當時我們無法理解，為什麼每年按時繳交健保費，卻無法使用公營巴士？」阿婆的客家女婿許佐夫不解的說。後來他上網查詢復康巴士的資訊後，才略為釋懷，「唉，別說短期受傷的不能搭，就連真正領有身障手冊的人都不夠用了！」

 

根據統計，全臺共有110萬人領有身障手冊，急需接送者則有16萬人，但目前國內只有1,000輛復康巴士，嚴重短缺3,200輛。加以高齡社會來得又快又急，如今65歲以上老年人口有314萬人，占總人口的13.33%，隨著時序推移，未來幾年的需求只會更多。

 

在供需失衡下，服務品質自然也難有提升，「我在網路上觀看網友對復康巴士的留言討論，有3,000多則都是在抱怨。」於是許佐夫日日夜夜思索著：「難道在復康巴士與救護車之外，沒有其他交通工具了嗎？」

降低搭乘門檻　打破復康巴士條件

「只以健康人為中心的社會，不是健康的社會。」許佐夫仔細思量後，毅然擱下從事12年的廣告、電影、紀錄片導演一職，與哥哥集資買下兩部箱型車，成立「多扶事業股份有限公司」，以品牌「多扶接送」投入大台北地區的無障礙接送服務。

 

一開始，他就打破復康巴士的四項條件。第一是無身分限制，不管孕婦、幼兒、老人、輪椅族等，只要行動不便者都可搭乘。第二是無預約限制，無論何時撥電話過去，都能在最短時間內獲得服務，還可視需求選擇長期、短期接送或應付突發狀況。

 

第三，無地域限制，搭乘者可以任意指定地點，跨縣市乘坐。第四，無用途限制，包括就醫、就學、就養、就業，以及探親、休閒、旅遊等任何目的均可使用。另外，就算臨時取消訂車，也不會像復康巴士般處以扣點或禁用等。

 

「多扶接送」盡所能提供完善的無障礙環境做為目標，讓所有行動不便的人們，能真正掌握與安排自己「行動」的需求。不論高齡長輩、暫時行動不便的人們，或是任何有移動需求的病友，都是「多扶接送」服務的對象。

 

然而，許佐夫頭幾次開出去就遇上難題了，有些行動不便者住在公寓上層，又沒有電梯可搭，竟整整3年足不出戶。有鑑於此，他再花25萬購買爬梯機，除了方便身障者上下外，也可避免人工揹運時施力不當，造成二度傷害。

 

這樣的服務立刻廣受好評，許佐夫便再添購三輛小巴投入服務，此時卻也引來同業眼紅，秘密向政府檢舉多扶不具汽車租賃執照。申請執照的最低門檻是十輛車，許佐夫把牙一咬，又買了五輛車，沒想到政府承辦人員跟他說：「你一次一次買不能溯及既往，要一次購足十輛新車才算！」

 

這下子簡直要把許佐夫給嚇暈了，「我現在終於知道，為什麼這麼簡單的服務，市場上卻一直沒有人進來做了！」不願心血白費，他瞞著家人將房子拿去抵押貸款，總算完成法規要求，也讓同業再也無法置喙。

 

站穩腳步後，許佐夫又在每部車上安裝了輪椅升降機、輪椅自動固定帶、乘客安全帶、防滑地板等，使一輛車的成本上升到300萬元。儘管開銷極大，多扶卻堅持不接受政府補助，因為他無意搶食復康巴士的生意，也認定自己並非租車業，而是服務業。

多扶不僅可以載送客人就醫及旅遊，還可以充當婚禮禮車。

秉持服務精神　將客人當作父母對待

「我每次招募工作夥伴時，都會跟應徵者說：『我們要徵的不是司機，而是第一線服務人員！』」但怎樣才算服務業呢？這個問題曾讓許佐夫傷透了腦筋，「大家都覺得做身障服務要有愛心、耐心、細心，可是這些概念太空泛了，又沒有同業經驗可以依循，我們只好在一次一次服務中摸索標準作業程序。」

 

經過一段時間後，多扶總算開發一套制式流程，從電話一響起，員工就要仔細詢問使用者的身心狀況；客戶從前方20公尺現身時，得熱情迎接、熟記名字，再協助上下車；送到家門口時，還要進行顧客滿意度調查等。每一個動作，都必須大聲朗誦，確保客戶知悉並接受。這些標準作業程序林林總總加起來，多達56個動作，因而被稱為「多扶56動」。

 

許佐夫偶而還會隨行，因而意外發某些特殊需求，「有一次我沿途跟一位老奶奶有說有笑，互動非常密切，可是她下車時卻皺了一下眉頭。晚上我打電話拜託她跟我講原因，她才透露，司機找的錢都皺巴巴的，那時又正好是流感盛行期間，她擔心我們經常往返醫院，流通的錢藏有病菌。」從此之後，多扶找的錢便全部都是新鈔。

 

這項服務也被納入「多扶56動」裡，許佐夫笑說：「幾年下來，其實早就超過56個動作了，累積到120多個。」他強調，多扶所以發展出如此繁複的標準作業程序，原因就在「我們運送的不是貨物，而是人，尤其很多身障朋友比較敏感，隨便一個臉色都可能讓他們往後怯於出門，所以同理心對我們來講非常重要。」

 

多扶跟故宮博物院約定駐點接送。起先院方認定多扶只是單純的車行而已，想不到在不知不覺中，原本鬧哄哄又擁擠不堪的大廳突然平靜下來，令院方萬分訝異。

 

原來，多扶已經算準了各個時間的進出人數，只要孕婦、嬰兒車、老人家、輪椅族一出現，多扶馬上派車接走，以留下更為寬闊的大廳空間。而這一切都來自多扶長期蹲點所解讀出來的數據，「我們根據報表發現第一季84天共接送了2379位乘客，以過去每位遊客等候10分鐘來計算，我們總共為故宮減少遊客滯留近400小時的時間。」

 

而掌握大數據，讓多扶又從服務業跨足資訊業，連政府都請求他們提供載客資料。許佐夫表示，過去公部門都是跟杏林子創辦的伊甸基金會洽詢資訊，不過伊甸多半仰賴政府補助，令決策單位很難從公益服務預測市場走向。如今有了多扶，衛生福利部更易於推估未來銀髮市場與身障產業的產值，許佐夫笑說：「原來我這麼多年不跟政府要資源，累積的資料還這麼有價值！」。

跨域整合　成為無障礙旅遊全方位專家

除了單純點對點接送外，多扶更跨出一步，成立旅行社專為銀髮旅遊·家族環島與輪椅旅行提供因應能夠符合各類參加者需求的「多扶假期」旅遊服務，許佐夫深知，唯有為顯性或是隱性行動不便的族群都能提供服務。方能真正的讓人們相信自己擁有生活自主的能力與權利

 

對於許多壯年又擁有家庭的人們來說，假日要安排一家老小共同出遊，不但需要規劃行程，還得要自己充當司機開車，擁有一對雙胞胎兒女的佐夫，再次深切體會到，擁有一個專業人員協助的重要性。「帶著管家去旅行」就這樣產生。

 

所謂的管家，客製化量身規劃一整個旅遊計畫，為確保行動不便者的安全及便利，每趟行程出發之前，多扶都會派人事先走過一趟路線，巡視各個地點的無障礙設施，「由管家，坐輪椅進行場勘」。

 

如2012年時，晶華酒店負責接待世界各地知名的口足畫家，雖然榮幸，卻也傷足了腦筋。所幸多扶不僅一肩扛起接送服務，還預先針對每個畫家的障別，一一輔助飯店準備各種設施、輪椅、房間及動線，像是小兒麻痺患者需要的澡具、上肢障人士使用的餐具等，皆詳實規劃。

 

2013年起更是年年幫助行動不便的朋友實現原以為不可能的夢想，參加台灣人文宗教盛會大甲媽祖遶境:後方突然出現一批身障者，滑著輪椅慢慢接近，大隊人馬趕緊讓出一條路，讓他們順利鑽過鑾轎，銀髮族輪椅族完成300公里的無障礙進香活動，彷彿重獲新生。

在多扶的協助下，身障人士也能參與媽祖遶境進香活動。

 

也曾經，有女兒包車一整天，帶失智的爸媽尋找他們的老家。最後憑著拼湊的線索，竟然巧遇遠親而順利找到，爸爸非常的開心，像是回到了還未生病的時候。

 

預先做好周全的沙盤推演，一切願望的可能性都幫你考慮，所有瑣碎的細節都幫你顧好，這就是「多扶假期」。

 

多扶旅遊事業的業績蒸蒸日上，「接送」卻持續虧本，過去就有創投公司向許佐夫表示，如果多扶捨掉接送業務，就會投資大筆資金。許佐夫一點猶豫都沒有，直接拒絕了，「這時候放棄，就等於違背我的初衷。」因此多扶創辦多年來，始終運用旅遊事業填補接送的虧損，再用接送培養慢遊的客源。

「只有障礙的環境，沒有障礙的人。」儘管阿婆已經過世，但承繼著滿滿的愛，許佐夫持續彎著腰、低著頭，以100公分的視界打造心中無障礙理想國。

 

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姓名標示為「勞動部勞動力發展署」