手機應用程式Toolboksi創辦人Julius Mbungo，是個擁有經濟學學位的28歲坦尚尼亞青年。年紀輕輕卻已經擁有豐富的創業及社會企業參與經驗。

他大學畢業後，在街頭觀察到一個特殊現象：「樹上和牆上到處貼滿工匠師傅的廣告，尤其在三蘭港（坦尚尼亞最大城市）更是觸目可見。」在坦尚尼亞，無論是政府部門還是私營部門，80％以上的勞工都仰賴非正式工作賺錢，他們必須努力向客戶證明自己有能力且值得信賴，而最終幾乎全靠口耳相傳的推薦。然而許多工匠只受過極少甚至不曾受過任何職業訓練，或者技術已經過時，更沒有客戶服務的概念。

另一方面，隨著非洲中產階級興起，對優質服務需求日殷。然而，有維修需求的人卻不容易找到令人放心的工匠，「常耳聞罪犯假扮維修工人，潛入民宅或辦公室，讓雇主心生安全疑慮，而且很難事先驗證工匠的技能。」Mbungo表示。

把關工匠技術職能 以APP媒合供需雙方

看到雙方的痛點與機會，Mbungo和他的創業夥伴想到，如果能成為公正的第三方，負責驗證工匠的技能、確保工匠背景和身家清白，並提供訓練課程維持工匠專業水準，客戶應該就會有意願透過Toolboksi找合適的工匠。

再考量到，坦尚尼亞有6千多萬人口、國土幅員廣大（台灣的26倍），手機普及率高達85%，因此，最好的平台方案，便是推出APP來提供最即時的媒合服務。2018年，Toolboksi上線了。

現在，Toolboksi資料庫裡已經有數百名工匠。行業涵蓋水電工程、木工、空調、建築、油漆、電焊、園藝、室內裝潢、開鎖、電腦及家電維修、車輛機械修理等25大類接案工匠。

Toolboksi至今也已發展出一套完整的「認證機制」。想接案的工匠首先上網登錄自己的專業及基本資料，就會有專人前來考核他的技能水準，調查他的身家背景，若技能未符合標準，就會先幫他安排職業訓練，等到能力達標，他的檔案才會納入媒合資料庫，供客戶搜尋。

客戶則可依工項類別和地點，搜尋可提供服務的工匠並下訂後，工匠會收到手機簡訊回覆請求。若媒合到的工匠過往的評價不佳或無法配合，客戶可以重新選擇直到找到滿意的工匠。

媒合成功的工匠會先到客戶處勘查狀況並估價，客戶須支付估價車馬費，若客戶接受工匠提出的報價，確認合作，這筆估價費就會從最終施工費用中扣除。雙方可參考平台提供的各項市場行情，讓報價更公開透明，避免彼此預期落差太大。

完工之後，客戶可以對工匠的服務表現評分，確保施工不馬虎，同時成為未來客戶參考。Toolboksi會給客戶31天保固期，若不滿意成果，會依程度輕重免費重做、歸還客戶Toolboksi點數，甚至直接退費。更特別的是，工匠也可對客戶評分。雙方互評，有助於保障雙方權益，並讓Toolboksi找出問題加以改善。

線上兼營五金租借業務 還教工匠管理財務

為了提升工匠職能，Toolboksi 也開辦自己的學院，每個月都會提供在職進修課程，內容除了專業技能，也包括客戶溝通及數位素養等軟實力項目；課程經費則來自企業或受訓者的經費贊助。客戶對工匠的回饋意見，也會納入課程設計。

值得一提的是，Toolboksi 學院考量到多數工匠不擅長管理財務收支，除了透過課程幫工匠補強理財知識，培養財務規劃能力，還在APP上增設「財務檔案」功能，讓工匠追蹤每天、每週、每月和每年的收入，幫助他們管理和清楚自己的財務狀況。

除了媒合業務，Toolboksi還兼營「線上五金行」，做的是設備、工具租借及販售，從手動及電動工具、衛浴設備、地磚草皮、室內外家具琳瑯滿目，已租售出多達91,072個（次）品項，這個業務也可以帶動買家對於工匠的需求，例如，買了一組地磚，就順便在線上找好施作的工匠。這種模式也相當創新。

工匠收入大幅增加 改善社會階層流動問題

根據Toolboksi官網統計，Toolboksi至2021年7月已媒合了近4,300筆工作。讓這些工匠每人每週收入從20美元大幅增加到60美元，足足成長200%！

Toolboksi 的使命是透過增加工匠的接案機會，並經由正式的工作履行流程，使這些弱勢族群能實現就業公平，或者至少帶給他們希望。

Toolboksi解決了社會階層流動的問題，在2018正式成立的第一年，就被全球非營利研究組織World Resources Institute選為三蘭港城市服務最佳創新獎。2019年又得到Southern Africa Start-up Awards頒發最佳社會影響力獎。同年再獲日本武士孵化器（Samurai Incubate）及日本大金工業（Daikin）合辦的海選相中，得到合作和贊助。

目前，Toolboksi計畫將這套創新模式複製到其他城市或國家，例如首都杜篤馬(Dodoma)、烏干達和尚比亞。

以職能認證和培訓、售後服務 提升客戶滿意

Toolboksi成功立足市場，以下的三個做法尤其值得參考：

1) 認證機制：聘請專業團隊擬定人才技能鑑定量表，評估就業者的專業水準，以確保平台上的就業者技能達標，增加客戶信任感及使用平台的機率。

2) 技能培訓：Toolboksi幫助就業者不斷進化技能，不只培訓就業者專業技能、職場求生術如客服溝通術，還傳授就業者利用平台提升能見度的方法，好比呈現簡潔有力的自介及凸顯個人風格的履歷照，讓就業者持續精進職能

3) 售後服務：台灣現存媒合平台幾乎仰賴就業者跟客戶自行接洽，若就業者交件後出問題，客戶往往投訴無門。若能引進保固機制，同時由平台扮演公正專業的第三方，來評鑑施工品質，較能掌握就業者工作成效，也讓客戶更樂於使用平台。

打造行業專屬平台 有助於中高齡工匠就業

台灣主計總處2020年人力運用調查顯示，全台包含部分工時、臨時或人力派遣在內的「非典型就業人口」共計77萬9,000人，占全體就業人數6.97%。這批為數不少的非典型就業者尋找案源的途徑，多仰賴親友轉介、或上社群平台及人力銀行。

同時，台灣許多傳統勞力工作者，特別是中高齡工匠，身懷修繕、泥水或水電專長，卻可能受限科技素養不足，不知上哪找有需求的客戶，因而缺乏穩定的案源來維持生計，這其實也正是社會創新業者可以切入的機會。

而雖然台灣有發展成熟的人力或外包媒合平台，但都以一般非勞力型的工作為主，未曾看見聚焦在工匠外包市場的專屬平台。事實上，工匠領域有一套行業的流程及收費模式，客戶痛點也和一般人才需求不同，例如，委託工程一旦失敗，善後的代價可能很高，甚至衍生複雜的糾紛，因此需要有專業的評鑑和協助。從Toolboksi的經驗來看，這樣的市場需求顯然也適合台灣，Toolboksi的平台定位和經營模式，確實是一個值得推廣的商業模式。

▲Toolboksi的平台定位和經營模式，確實是一個值得推廣的商業模式。

▲圖片來源：達志影像

國外社會創新案例故事

撰文：林儀欣

本著作係採用創用 CC 姓名標示-禁止改作 3.0 台灣 授權條款授權.

姓名標示為「勞動部勞動力發展署」