一場新冠肺炎為人類社會留下深刻的印記，人們在經過隔離、封城的日子後發現，「孤獨感」不只是感受，而是實質的存在，根據美國衛生及公共服務部（HHS）的報告指出，孤獨感對健康的影響，猶如每天吸進15支香菸一樣嚴重。
幸好孤獨感並非無藥可救。拉脫維亞就有一家企業發揮創意設置了一支可以傾聽人們心聲的熱線，不但降低社會孤獨感的問題，也讓員工發揮所長，創造更多價值。
這家企業叫Sonido，創辦人Inga Muizniece在19歲時的第一份工作就是接線生。一路從接線生當到經理的她，2013年時決定創業，成立客服中心Sonido，而就在新創事業做得順風順水時，Inga Muizniece有了新的想法。
「我想為它增加一點價值」，Inga Muizniece萌生招聘身障員工的念頭。雇用身障人士不僅是付出，Sonido本身也獲益良多。在客服行業中，最大的成本就是人員的流動，因此團隊的穩定度非常重要。「這就是我特別的經營戰略：別家企業招聘新人，他們學得很快，但也很快就能找到其他工作。但我的員工非常忠誠，非常勤奮，大部分的員工都在Sonido工作了很多年。」Inga Muizniece說。

「讓我們談談」，填補社會孤獨感
2018年，Inga Muizniece又有新想法。她回憶起自己在擔任接線生時，發現到人們在面對問題時常常會花很多時間表達情緒、尋求發洩。這讓她突發奇想，也許人們不需要幫助，只需要傾訴，如果有一支專線可以讓人們打電話聊一聊，效果會如何？
Inga Muizniece研究後發現，拉脫維亞乃至整個歐洲都沒有這樣的服務，於是Sonido在2018年9月開啟「讓我們談談」（Let’s Talk）專案。
「讓我們談談」運作以來迴響熱烈。根據Sonido統計，來電者約有60％年齡超過50歲，40％的使用者平均每週會打來一次。到2023年為止，這項專案已經接聽了近2萬1,000通電話。
使用者交談的話題也很多元，大多數人談生活，也聊俄烏戰爭、通膨等問題。對於散居世界各地的拉脫維亞海外僑民來說，「讓我們談談」也是了解家鄉近況的一種方式。在特別的日子裡，「讓我們談談」甚至成為許多人的心靈依靠。「在耶誕節，孤獨是一個熱門的話題，因為孩子不來探望自己的父母。經常有人打電話來說一週後會再打來，在這段期間他們會要求接線員閱讀一本書或讀幾篇文章。但有時候我們的互動就像是普通朋友，告訴人們今天彼此過得如何。」Inga Muizniece說。
傾聽看似簡單，但Sonido的接線人員全都為此做足了準備，他們接受培訓，能透過交談聽出對方是否處於危機，例如對方是否有自殺的念頭，如果有，他們就會將電話轉接到危機處理中心。Inga Muizniece強調：「我們不是心理專家，但如果在談話中出現狀況，接線員就會引導來電者尋求更具體的協助。」
一開始「讓我們談談」的接線人員只有4位，清一色都是50歲以上的身障人士。Inga Muizniece認為，「來電者的故事常常很複雜，要想不帶批判地傾聽他們的故事、不試圖插手，你就必須在生活中經歷過很多事，」因此她對接線員的年齡有所堅持。Inga Muizniece還認為接線員要有交談和傾聽的技能。「要讓人們談話時感覺到被接受，而不是被審判，也不會被要求改變。」隨著業務擴大，目前「讓我們談談」專案的接線人員已經擴充到20人。

傾聽也是技能，自助又助人
目前，Sonido提供拉脫維亞語、俄語、英語、立陶宛語和愛沙尼亞語等7種語言服務。公司的40名員工中有20名是身障人士，每月處理1,500小時的客服服務。
視障者Lolita Korjapina是「讓我們談談」專案的一員，她和許多身障人士一樣，一直在獨立對抗社會孤獨感，但在Sonido工作，卻讓她有能力翻轉人生。「這家公司讓我有機會走出自己的泡泡，認識其他身障人士，」Lolita說，「我喜歡透過工作和生活經驗幫助其他有孤獨體驗的人，我變得更開放，更意識到世界的多元性。」
值得一提的是，Sonido的員工還可以制定自己的班表，甚至有機會在家工作。「我可以自己規劃排班，平衡工作與私人時間」Lolita說。
Inga Muizniece也將經營經驗推廣出去，目前已協助150多家企業聘雇身障人士，還在拉脫維亞一家大企業裡建立「讓我們談談」專線，當作該企業的員工福利。「我感到自豪的是，我們的客戶不僅重視業務上的需求，還欣賞我們公司的附加價值。」目前Sonido的客戶都是「讓我們談談」的支持者，因此公司也把營運利潤加碼投資於這項服務。

員工流動率低，成為最大利基
從Sonido的發展歷程，可以看見這家社會企業創造出有別於其他社福機構的兩大優勢：
1、 填補社會需求：
Inga Muizniece因為自己的體驗開發出傾聽專線「讓我們談談」，這個獨特的商業模式填補了社會需求，也讓Sonido擁有獨一無二的商機。
2、 善用身障人士：
Inga Muizniece知道身障人士因謀職不易所以珍惜工作，這項特質正好切中客服中心最迫切的人才穩定問題，員工流動率低成為Sonido的最大利基。
資料顯示，身障人士求職時必須面對極大考驗，與非身障人士64.2％的就業率相比，2020年拉脫維亞身障人士的就業率僅26.6％，也比歐盟的平均就業水準50.8％低。Inga Muizniece知道許多人對身障人士有成見，但根據她的經驗，「所有人都會遇到障礙，所以身障人士工作時沒有任何藉口。」她認為身障人士往往會證明自己比其他人更優秀。
正如Inga Muizniece所說，身障人士會加倍努力工作。台灣的慢飛兒社會企業創辦人戴耀賽便指出，員工們殷切希望工作「9點還沒到就在公司前等開門」，更有人每天通勤輾轉三班車也不喊苦。罹患白化症並有視力障礙的戴耀賽，他以自身的經驗證明，只要提供適當的環境，身障人士也有能力回饋社會。
在大缺工的年代，企業若能像Inga Muizniece一樣思考，就能為身障者、社會及企業本身，創造多贏局面。
Sonido 官方網站

▲圖１：Sonido來電內容五花八門，接線員要有交談和傾聽的技能，並具備判斷危機的敏感度。

▲圖２：「讓我們談談」的接線人員必須具備相當人生閱歷，故清一色都是50歲以上員工。

▲圖３：員工可以制定自己的班表，甚至有機會在家工作，平衡工作與私人時間。

▲商模圖

國外社會創新案例故事
撰文：汪曉嵐

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