2020年底，西班牙市議員Kontxi Claver在一場會議中指出：「如果說以前大家都同意護理很重要，經歷過COVID-19（新冠肺炎）洗禮，現在它更重要了。」她強調，護理是最弱勢公民的安全網，對這個全球第四長壽國來說格外如此。
這句話，與會者之一Karmele Acedo超有感。她是全國號稱獨一無二完全由女人當家的Grupo SSI（Grupo Servicios Sociales Integrados，社會服務整合集團）執行長。這家大型合作社專注推動邊緣婦女就業、銀髮長者身心福祉，儘管成立已逾35年，去年仍在鼓勵中小企業的競賽ON Bizkaia 2020中勇奪社會創新獎。

解決照護人力荒  終結黑市勞工
回顧Grupo SSI一路以來的發展，堪稱體現護理產業現代化的縮影。
1983年，西班牙即將加入歐洲經濟共同體（即歐盟前身），勞動力需求強勁，許多地方政府留意到，居家照護人手不足，越來越多不具備專業資格，甚至本身處境瀕臨社會風險狀態的婦女都接受高薪投入這門領域。北部的比斯開省（Bizkaia）為了解決人力荒、掃除黑市，動員產、官、學協助合法化。
3年後，Grupo SSI就在專家María Luisa Mendizabal與Garbiñe Errekal協同共35名護理工作者共同創立。初期，她們僅設定2項目標：1) 訓練非正規的婦女成為護理人員並落實專業化；2) 照顧無法在家中獨立生活的高齡長者。
單單這兩項業務就讓Grupo SSI在2年內會員人數擴充至250人，也促使原始股東重新思考，居家護理實務遠遠超越狹義的家庭空間，整條產業鏈也不僅止於長者與婦女，於是把業務切分成3塊：與政府部門合作的Aurrerantz、為企業提供配套服務的Euskarri以及專門研發創新解方的HomeCarelab。核心目標是預防與康復並重，而且兼顧品質與效率。
目前，該公司在 33 個城市提供服務，擁有570名員工（其中97%是女性）和超過2,660名受益人。

業務1：為公部門提供照護人力與經驗
Aurrerantz在當地方言是「向前進」的意思，成立32年來穩定培養專業團隊，為官方的社會服務部門提供照護人力、照護的預防介入措施和管理經驗。據統計，至今已經在7座城市提供超過1,300萬小時隨叫隨到的居家照護服務。
Aurrerantz特別著重強化並升級照護員自主管理資訊流與專案的能力。好比照護員在開工前12天就會收到通知，與專案窗口盤點服務對象的需求，同時補強欠缺的特定照護知識，好在上工第一天就上手。
此外，培訓中心也設計一套行動驗證機制，不定時抽檢居家服務狀況，以進行培訓優化。輔導講師與照護員每6個月都會碰面評估績效、每隔2年再培訓，也會依據照護員的年資與期望討論未來的職涯規劃。
Karmele Acedo舉例，去年COVID-19肆虐期間，居家照護服務幾乎完全停擺，但Aurrerantz很快就發現，相較於染疫，其實長者更害怕孤獨和無助。於是他們寫信邀請各個社區的麵包店、理髮店和藥房老闆充當「線民」，請他們就近關照長者近況，一旦發現異常即刻通報。

業務2：為企業培育師資  導入數位化
Euskarri在當地方言是「支持」的意思，它的業務內容和Aurrerantz類似，不同的是它的客戶是私營人力資源公司，重點在培育師資，並且會根據客戶的流程、照護的領域與需求，客製培訓課程。
企業客戶Zaintzean就推崇Euskarri善於應用大數據，幫公司分析員工的性格與強弱項，並且提高了面試者與職缺的配適度，因而留任率極高。且在Euskarri的敦促下，強化了員工使用諸如WhatsApp等數位工具，使它們在疫情封城期間得以掌握員工與客戶的身心狀況，並機動調配人力。

業務3：以預防為優先  研發創新模式
至於HomeCarelab則是以R+D+i（research + development + innovation）為任務，即聚焦研發居家照護創新做法的策略單位。Karmele Acedo引以為傲的一個例子是遠端支援模型：教會居家長者學會應用3C工具，提出心理支持或陪伴的需求。
她解釋，Grupo SSI很早就將所有管理活動數位化，也一直呼籲業界跟進轉型，因為她很清楚，西班牙95%的長者都想在宅安老，但是最終孤獨死的比率卻很高。這使得他們將「預防優先」當作HomeCarelab所有設計專案的前提。
以2013年到2017年的實驗性專案Mirada Activa（Active Look）為例。頭2年號召53名志工組成「社交天線」網絡，接受培訓後駐點政府社會部門，透過普查數據找出60歲以上、不善生活自理而且缺乏社會網絡支持的獨居長者，由志工帶著長輩們走出家門，重返社交圈。Karmele Acedo指出，這項實驗如今已成為最有效的模式，因為志工們已經能透過數據資料，掌握與長者的溝通應對技巧。
長者樂意與外界連結，就有潛在商機，因此Grupo SSI廣納金融實體、學術機構與志工團體加入，提供娛樂、教育與多元生活需求等服務，演化出一套日益緊密的長者網絡。最終則放手讓銀髮經濟圈自行茁壯。
據Grupo SSI統計，截至試點計畫結束，共362名長者加入網絡，日常互動除了上課、家訪，還自組並連續舉辦6年咖啡友好會。因為成效良好，2020年起推出加強版，並推廣到其他城市。

善用數位科技  解決勞力不足問題
高齡化是21世紀的重大挑戰之一，世界各國的居家照護產業都在整合資訊科技，試圖摸索出一條創新之路。台灣人口老化速度全球數一數二，但資通訊實力也名列前茅。COVID-19疫情證明，轉型數位不是選項，即使是以人為本的產業如在宅安老，也必須實踐數位轉型。
因為細緻化、個人化與差異化的服務，是現代服務業的聖杯，也是構築自主老後與精準照護服務模式的基礎。值此照護人力短缺之際，更應該積極從資通訊科技的應用著眼，尋求因應之道，開發智慧照護模式，以減輕人力需求。
事實上，未來在任何產業，透過數據比對，才能產生洞察的深度；經由數據流通，才能擴大應用的廣度，終至串連到整條產業鏈與生態圈，跨界共贏，創造更大的商機。
Grupo SSI官網：www.grupossi.es

▲Grupo SSI-商業模式

▲長者樂意與外界連結，就有銀髮經濟圈的潛在商機。

▲SSI HomeCarelab開發的遠端支援模型，讓長者學會應用3C工具提出需求。(圖片提供：達志影像)

國外社會創新案例故事

撰文：周玉文

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