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iHealth 政昇處方藥局 不只宅配藥品 更遞送醫療關懷
新北市三芝,一個靠海的漁村,距離臺北市足足有一個小時車程。這裡住了一位罹患帕金森氏症的張阿姨,她長年獨居於此,每天與她相伴的,只有咆哮怒吼的海風。
每當她要到醫院回診時,往往一早就得到濱海公路上等公車,經過漫長交通旅程抵達醫院後,還要掛號、候診、領藥,接著再搭車回家,如此大半天就過去了。
這是大部分偏鄉居民的寫照,尤其多數慢性病患者並不是非得頻繁看醫生不可,通常跑一趟醫院只是為了拿一包定期性藥品而已,卻得花上萬分心力在舟車勞頓上,折騰得身心疲憊不已。
後來,iHealth 政昇處方藥局在 2010 年成立,首創全臺之先,派藥師主動將藥品宅配到府上,無論近郊的烏來山區、北部濱海,抑或雲深不知處的阿里山山脈、中央山脈部落,都能看見專業藥師的身影。從此,行動不便的民眾、失智症患者、獨居老人等,只要在家聽到「叮咚」一聲,就代表慢性病藥品送到了。
而這一切,都來自不願被困在藥局裡反覆執行相同動作的藥師:王照允、陳文志。
掙脫藥局枷鎖 藥師主動出擊
「長期以來,臺灣的藥師就像便利商店店員一樣,除了銷售就是結帳,但其實藥師除了配藥以外還有很多功能。」王照允指出:「藥師是整合用藥的專家,比如患者除了吃西藥外,可能還會服用中藥或健康食品,藥師最基本的任務就是評估不同藥物間的交互作用,以及是否攝取過量等等。」
可惜上述任務在藥局裡幾乎做不到,而且工時長、成就感低、生活沒品質,這對中途轉行念藥學的王照允來說,一直是人生最困厄之事。
王照允高中時移居加拿大求學,大學則攻讀土木工程,雖然自小父親即不斷詢問他對藥學的興趣,但過量的工作負荷總讓人卻步。沒想到大三那年,臺灣正式實施全民健保並走向醫藥分業制度,王照允彷彿看見醫療產業的一道曙光,終於願意返台從臺北醫學大學藥學系一年級開始讀起。
4 年後,王照允回到自家藥局執業,並陸續加入臺灣臨床藥師協會、臺灣年輕藥師協會協助政府推動國際外交工作,一方面從中認識更多歐美社區藥局的運作方式,另一方面也燃起開設大型連鎖社區藥局的雄心壯志。
但是當他從本店開到二店時,就發現路走不通了,「因為信任問題,臺灣還是有 7 成民眾習慣到醫院領藥,造成社區藥局不敢備太多種類或數量的藥,就怕會過期;加上同個社區一旦開兩家藥局就會競爭非常激烈,藥師只好把心力花在販售保健食品、醫療器材、婦嬰用品上,不但專業無法發揮,民眾也會質疑:『你賣這個東西到底是真的對我好,還是為了公司績效推銷的?』」而當執業環境日漸惡化時,就越來越吸引不到優秀藥師進駐社區了。
進退維谷之間,他想起日本的藥局會讓病患一次領回幾個月份的藥品,美國會按時郵寄到家,德國則由社區藥師登門拜訪等。把這些先進國家想過一輪後,王照允靈光乍現:「如果社區藥局等不到人力進駐,那藥師何不主動走入民眾家中呢?」這個想法獲得同為臺灣年輕藥師協會夥伴陳文志的認同,兩人便如同發現新大陸般開始籌備相關事宜。
他們研究之後發現,原來臺北市政府早就推出送藥到府政策,但受限於計畫執行期限,時間一過就完全結束了,兩人便暗自盤算:「既然政府點了一把火,那就由產業界把這火延燒下去吧!」於是他們倆打著iHealth 的招牌,一步一步將這套服務常規化。
多角經營 從宅配藥品跨足長期照護
iHealth 成立後,民眾只要按照醫師開立的處方箋打電話、傳真或拍照傳送進來,藥師就會在指定時間內配藥、送藥、宅配,並親自到府指導用藥。
別看吃藥是一件很單純的事情,其實很多民眾重複用藥而不自知,王照允發現,「有人牙痛看一個醫生、頭痛看一個醫生,腳痛又看一個醫生,結果吃了一堆相同的止痛藥。也有人一邊吃西藥,一邊吃中藥,還會配保健食品,其實這些藥物可能會互相衝突,我們就幫忙解決交叉用藥的問題。」
民眾只要將處方箋傳送到iHealth,藥師就會在指定時間內送藥到府並指導用藥。
在王照允眼裡,藥師一旦走出藥房,就不再是重複相同動作的勞動者而已。除了指導藥物之外,宅配藥師還會一併給予居家動線的建議,例如對方若有暈眩症狀,他們就會檢視從房間到廁所之間有無堆放雜物,避免跌倒。此外,藥局還會忠實記錄每個病患的服藥周期,並在周期結束前將下一批藥品再次送到,而且全程均不收費。
如此周到又免費的服務果然引來不少質疑,有人打電話進來詢問:「你們的藥跟醫院一樣嗎?」「一定一樣!」「完全不收費嗎?」「完全不收費!」「那你們怎麼賺錢?」王照允耐心說了一次後,對方只說:「喔,好,那我再想想看。」顯然並未信服。就連健保局、衛生局、衛生福利部也接二連三調查 iHealth 的合法性,王照允笑說:「很多人都想不通藥局為什麼會設在 15 樓?這麼高,是要怎麼做生意?」
其實政昇藥局的營運方式一點都不稀奇,因為健保制度原先即對每張慢性病處方箋編有 60 元藥師服務費,iHealth 便從這裡一點一滴積聚所需的資源。此番巧思很快引起日本最大長期照護資訊公司 SMS(Senior Marketing System)的注意,打算入股投資,不過王照允一口回絕了,「老實說我拿他的錢根本不知道怎麼用,因為我還沒確定這套商業模式走不走得下去,不敢貿然接受人家的資金。」
回顧 iHealth 開業第一個月時,處方箋不過 5、6 張,之後每個月也僅有 30 張左右,財務虧損連連。正當他一個頭兩個大時,SMS 又給予王照允經營上的建議,於是他靈機一動,立刻將目標客群轉向安養中心,接著每跟一個機構談成合作,就等於同時服務49個病患,幾年下來全臺灣將近 4 成的安養中心都成為iHealth 的客戶,單月配送約 10000 張處方箋藥品,營業額與員工數也以每年 2 倍速度成長。
廟宇模式 以都市資源挹注偏鄉
然而,王照允與陳文志從來沒有忘記當初開設宅配藥局的初衷,持續向山地、濱海等挺進。有一回一張訂單進來,是烏來山區部落裡的慢性病患,王照允算了算成本效益,從山腳往上爬還要
之後,他們一接到阿里山或高雄甲仙、六龜山區的訂單,絲毫沒有猶豫,馬上出發。秉持著這份信念,iHealth 到目前為止除了離島、外島外,全臺灣都已列入送藥範圍,無論目的地是在天涯海角或山巔水湄。王照允便信心滿滿的說:「我希望未來臺灣每一座山頭都是我們的,沒有競爭對手!」
iHealth 備藥充分,而且送藥地點已遍及臺灣本島各縣市。
這種城鄉互助模式在王照允眼裡稱作「 Health for Two 」,又可喚為「廟宇模式」。他說:「如果有越來越多都市客戶跟我們合作,我們就可以拿更多資源去服務偏鄉病患,就像廟宇裡的神明接受很多善心人士的捐助,但保佑的對象卻沒有分貧富貴賤一樣。」
站穩了腳步後,王照允終於接受 SMS 的投資,並成為其臺灣子公司。接著他進一步借鏡日本經驗,發展出24小時即時藥物諮詢專線及行動照護網絡,民眾只要打電話進來,無需等待轉接就能獲得專業藥師的諮詢服務,即便不屬 iHealth 的客戶。
此外,「藥物交互作用查詢系統-COCO 藥庫」建構了全球唯一中文版用藥資料庫,讓專業藥師得以快速查詢交叉用藥的副作用;「補助通」提供申請政府補助的相關資訊;「 CareJob 微笑看護」幫忙媒合居家、醫院、機構所需的看護;「爸媽 Home」則根據用戶條件推薦適合的養護機構。
隨著高齡社會的來臨,iHealth 正朝長期照護方向努力,並期望將「行動醫療」資源送進社區裡。王照允指出:「其實處方宅配只是一個平台,我希望以後醫生也可以搭著我們佈建出來的管道去民眾家中看診,還有營養師去調配飲食、復健師去幫忙做復健等等。」此外,送餐、清潔、居家修繕、居家照顧等,也是未來待開拓的業務。
「藉由這些機會,我們想把更多公共衛生、健康照護、社區營造的觀念帶入家庭,從食衣住行這些小細節來改善居家環境跟生活品質。」看來,iHealth 不只是一家藥局而已,更是一位關懷人生價值的居家好幫手。
王照允從土木工程轉行藥學,並進一步在臺灣發展出宅配藥品的創舉。
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姓名標示為「勞動部勞動力發展署」