花蓮有家社會福利機構致力救援雛妓、保護失依兒少，並安置受暴的弱勢婦女，至今已38年。加入勞動部「多元就業開發方案」3年後再轉銜「培力就業計畫」，進用人數大增4倍下，穩定開拓新事業，靠的是內化10年的「標準化」。
它就是財團法人台灣基督教門諾會附設花蓮縣私立善牧中心，執行長朱玉貴說：「2015年我們通過人才發展品質系統（Talent Quality-management System，TTQS）評鑑，當成企業化經營的起點。」TTQS是政府鼓勵機構導入的人力資源管理工具，將機構策略及人才培訓的需求、設計、執行、查核與結果串聯起來，最終明確反映在投資報酬率上。
當時，朱玉貴為了推動善牧中心通過評鑑，和顧問吳文龍、林玉婷等人密切討論2年多，先盤點組織及員工的職能缺口，然後調整教育訓練補強。她總結，最大收穫是打造一套將近30張表單組成的標準化運作模式，突破內部溝通的「語言障礙」。

以表單建立SOP，提升婦女職場技能
她解釋，早在接觸勞動部相關計畫之前，善牧中心就啟動「單親家庭服務網絡計畫」，其中一項工作是媒介友善店家與弱勢婦女。「但是我們發現，明明兩方都有意願，回歸職場的失敗率卻很高。」經過檢討後才明白，被店家辭退的原因是，她們幾乎不懂服務業的基本技能。
善牧中心培訓婦女的就業網絡提供支持性服務，像是媒合合適課程、職缺資訊等，但求職婦女缺的是對職場語言的理解、應對進退的拿捏及對顧客意見的反應，為了讓受助婦女迅速上手，善牧中心延請專業講師，或曾有同樣遭遇而今具備專業的學姊開班授課，並將服務操作步驟拆解，建立SOP（Standard Operating Procedures，標準化作業流程）與突發狀況處理原則，方便她們隨時複習，確保大家操作的一致性。
改變帶來成效，衝突、不適應的抱怨大幅減少，於是善牧中心進一步把SOP模式套用在拼布技藝，讓受課婦女學員照表操課，學習縫紉、剪裁等硬技能，並幫助其中4名學員考取證照。
不僅如此，若她們想要創業，善牧中心更請專家協助個別輔導，包括從選購物料到編列預算等老闆須具備的技能，讓她們得以成立微型企業社，並在網路聯合行銷和接單。她們還能擔任講師，扮演開枝散葉的「種子部隊」。

與外部機構連結，擴大就業場域
善牧中心於2019年起主動申請「多元就業開發方案」，拿到3年期經濟型計畫，配置4名員額，分階段嘗試多角化經營，先是成立做烘焙的飛炫屋善工坊，2022年進而接受慈濟大學人文學院的邀約，經營素食餐廳。
善牧中心和慈濟大學的合作期限是2年，考慮到社會扶助的本質，也希望屆時進用人員不用再度面臨不確定的變數，於是開出友善職場條件，包括彈性工時排班、彈性調整職務及職務再設計等，更祭出高於平均的薪資，鼓勵她們在基本生計無虞的前提下，培養專業照顧的職能，以提前準備轉型；若取得生活輔導員證照，更可享有加給。
朱玉貴說：「他們都接受挑戰，願意配合政策精進，直到取得生活輔導員證照，薪水就跟著調升。後來這3位進用人員全都留用在安置部門工作。」
實際上，善牧中心和慈濟大學合作期間也在醞釀自己開餐廳的計畫。「因為食品安全禁不起一丁點危機考驗，所以我們寧願多花一點時間蹲馬步，」一邊向政府爭取計畫補助，另一邊也延請講師教學並製作SOP來訓練廚藝。
這時以表單溝通再度派上用場。她說，進用人員從處理食材的基本步驟入門，到研發菜色、調整口味以及最後的規格化出餐，全都在與專業老師頻繁討論、盲測的過程中，善用表單與數字微調，直到制定出一致標準。「每一樣產品從無到有大約費時3個月至半年不等。」
她舉水餃為例。最先選定2種家常口味試水溫，請講師提供配方並指導培力婦女。「從第一批試作品上桌，我們就根據鹹淡、軟Q、肥瘦及菜肉比例、大小等不同標準，請各部門同事分組盲測，經過幾十輪汰選後決定最終配方。至今水餃的回購率約達7成。」從此，每一種供食用的產品都根據這樣的表格做法，訂定標準生產流程，以確保品質一致。

複製SOP模式，吸引更多合作機會
到了2023年，朱玉貴轉而申請「2年期培力就業計畫」，員額擴增到16人，她一方面把原本就有的拼布業務擴張成「阿米什拼布印象館」，優先進用中高齡婦女，占比達四分之三；另一方面，為了擴大服務類型，讓婦女有更多就業機會，則開辦「房角石創意料理」。
由於標準化流程已然成熟，複製先前實驗結果不難，唯獨業務型態是在做中學的過程中不斷動態調整，比如因應員工以照顧家庭為先的需求，餐點販售時段從三餐改成早午餐與晚餐；考量到門諾醫院就在附近，主力客層也由一般過路客轉成門諾醫院醫護、家屬與病患。「這個轉變帶來更多利害關係人支持，產品能見度提升，有穩定的訂購、用餐及收入，也因此有穩定的工作，員工離職率自然下降。」
善的循環就像漣漪一般擴大。她舉例，台中設計公司裏物文化有限公司長年推廣公益，採購瑞穗鄉、玉里鎮、富里鄉等偏鄉稻米，提供給弱勢團體，「像是善牧安置的少女至今受惠7年。」2023年，裏物進一步主動表達聯合做公益的意願，由裏物設計禮盒外觀、飛炫屋提供內容物並生產200份，鎖定企業客戶送禮市場，增闢收入來源。
第一回跨界合作的經驗成為善牧中心開展新業務的基本模組，之後便協同花蓮Madman手縫皮件曾沛緹老師、烘焙講師「蒨魔法蛋糕」蒨老師合推聖誕節禮盒，以飛炫屋的社區弱勢學童畫作印製馬克杯，內附皮件杯墊、馬克杯與點心，引起共鳴。「和去年同期相比，培力就業計畫收支餘絀成長79%。」

受助者變協助者，種子部隊擴大善循環
從大學選念社會工作系以來，朱玉貴投身社會扶助領域超過30年，但她和身為牧師的先生鄭玉章持續精進管理知識，因為她相信「走一條自立的路才是健康發展」。她提醒受助婦女，「受教比受助更能改變自身處境」，鼓勵她們除了帶兒女到飛炫屋參加課後輔導課程，作為母親也要以身作則，持續學習，她舉例，曾有2名學歷原是國中程度的同仁，靠著自學考取高中同等學力，「很不容易。」她說。
朱玉貴接下執行長職務超過14年，她有信心，依照善牧中心的標準化作業流程，可望有效縮短開闢新業務的學習曲線，達到穩定水準，但成功的必要條件是持續培養有能力複製經驗，並在新領域開花結果的種子部隊，她坦承，這是眼前最大挑戰。
所幸，5年來善牧中心共協助75位弱勢婦女就業及創業，未來將以開發留任人選為優先，提升她們的專業，「讓原本上門求助的弱勢婦女，翻轉成為善牧中心的核心人物」，將是守住組織核心價值，又能實現組織願景的永續目標。
台灣基督教門諾會附設花蓮縣私立善牧中心-官方網站
 

▲善牧中心透過職能盤點､教育訓練和一整套表單和SOP，提升了員工專業技能和產品品質。

▲善牧中心的婦女從烘焙、拼布到廚藝，練就多元能力，拓展了自己的職涯道路。

▲善牧中心5年來協助75位婦女就業及創業，也讓受助婦女變成善牧中心的核心人才。

▲善牧中心員工精巧的手作包。

▲善牧中心 執行長朱玉貴：我們要大家一起做事、一起學習，扣緊組織文化，嘗試實現未來自聘為正式人員，而非為了政府計畫而存在。

多元培力就業計畫案例故事
撰文：周玉文

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姓名標示為「勞動部勞動力發展署」